全市公安机关窗口单位服务标准和服务规范
阅读次数:9354   责任编辑:行政审批科   发布时间:2019/6/25 11:01:18

第一章总 则

第一条为加强全市公安机关窗口单位的规范化建设,提高全市公安机关窗口单位工作和服务水平,根据公安部《关于加强公安机关窗口单位规范化建设的指导意见》及省厅相关工作要求制定本规范。

第二条 全市公安机关在各级公安机关的属地政府服务中心公安窗口、报警服务台、接待室、信访办、办证大厅和派出所、交警队、车管所等直接面向社会、接待服务群众的窗口单位适用本规范。

第二章 全市公安机关窗口单位工作服务标准

第一节 各级政府服务中心公安窗口服务规范

第一条 为规范公共行政服务中心公安窗口(以下简称服务中心公安窗口)及各分中心工作人员服务行为,依据《国家公务员行为规范》、《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》、《中华人民共和国人民警察法》、《公安机关人民警察内务条令》、《公安机关窗口单位服务规定》等法律法规,结合工作实际,制定本服务规范。

第二条 工作岗位规范

(一)工作期间,应始终保持精神振作、坐姿端正。禁止背对窗口、坐姿不雅等不文明行为。不得在窗口内接待服务对象、会客等。

(二)工作时间应坚守岗位,禁止迟到、早退、随意脱岗。需要暂时离开时,应知会同事,离开时间较长应向窗口首席代表请假,并摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌及联系电话。

(三)保持服务窗口整洁、卫生,工作时间禁止在办公区域进食、吸烟及发生其他有损公安机关形象的行为。

(四) 禁止工作时间大声喧哗、串岗聊天、打瞌睡、在窗口看与工作无关的其他书籍、杂志等。

(五)严禁上班时间用手机或电脑玩游戏、看股市信息、网上聊天购物、戴耳机听音乐、看与工作无关的视频节目或信息,禁止在办公电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置;

(六)不得占用咨询服务电话打私人电话,不得使用扔、投等不文明的方式传递批件或材料;严禁与服务对象发生争吵。

第三条 语言行为规范

(一)窗口单位应当使用统一规范的服务用语,做到“来有迎声、问有答声、走有送声”,使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“请稍等”、“再见”等文明用语。做到态度热情、语气平和、语言文明。对群众在政策、业务、程序等方面不熟悉、不了解的,应当耐心细致地予以解释说明,不得以责怪、训斥等口气或不礼貌用语对待群众。

(二)接听服务对象电话时要使用“您好,这里是XX窗口”、“您有什么事”、“请稍等一下”、“请您再说一遍”等文明用语。

(三)接待服务对象时要使用“您好,您要办什么业务”、“请您到XX窗口办理”等文明用语。

(四)办理业务时要使用“请稍等”、“请填写XX表格”、“请您听我详细解释好吗”、“您的手续已办好,请核对”、“请保管好您的资料”、“请您X月X日来领取证照”等文明用语。

(五)服务对象离开时要使用“请慢走”、“再见”、“谢谢您的合作”。对因手续不全,还未办妥业务时,应说“对不起,请补全手续再来办理”等文明用语。

(六)与服务对象交流时应态度和蔼,平等友好,细致周到,禁止使用侮辱性、歧视性称呼,禁止训斥或表现出不耐烦情绪。

(八) 解答服务对象咨询时应讲究方法,做到准确规范、通俗易懂。接待服务对象询问非本部门窗口业务时,应热情详细做好提示和引导服务,禁止使用“不知道”、“不归我管”等语言或搪塞。

(九) 与服务对象发生分歧时应注意职业操守,做到冷静克制、明理忍让,必要时应当向领导报告、请示,禁止与服务对象发生争吵。

第四条 仪表仪容规范

(一) 窗口单位民警和辅警在工作期间必须按照《公安机关人民警察内务条令》规定着装上岗,做到警容严整,举止端庄、精神饱满。其它工作人员应统一制式着装。

(二)仪表大方得体,男士不得蓄长须长发、剃光头,女士不得浓妆艳抹,不得配带手饰,不得有怪异发型、发色,不得戴有色眼镜从事工作。

第五条 接待礼仪规范

(一)接待外单位办事人员要热情周到,见面时要起身迎接、让座,送别时要起立相送。

(二)接待来窗口反映和咨询问题的人员,听取对方陈述时要精力集中,询问问题时要态度和蔼,解答问题时要耐心诚恳,不准训斥或表现出不耐烦情绪。

(三)接待询问相关科室、窗口路线时,要热情详细指导或引导。

第六条 办公环境规范

(一)完善基本设施。根据各级政府服务中心实际条件,完成基本设施。在等候区,应当根据需要和可能设置供办事群众使用的桌椅、纸张、笔墨、饮水设施,放置群众办事需要提交的申请材料目录、示范文本、制式文书和格式要求样本,并根据情况变化适时做出调整,保持完好有效。在工作区,应当设立警民联系箱、意见簿,安装服务评价器、录音录像电子监控设备等,方便群众评价和监督。根据窗口单位具体情况,按照内紧外松原则适度采取安全防范措施,及时防范外置突发情况,确保办事群众和工作人员人身安全。

(二)保持环境整洁有序。窗口应当保持干净、整洁、有序,办公区域各种设备、物品摆放应当整齐统一,各种资料应当及时整理、归集、保存。人员离开窗口时,座椅应归位到前台桌面下。

(三)窗口工作人员应爱护公用设施,随手关闭水龙头,节约用水。安全用电,外出时检查电器开关是否处于关闭状态。禁止使用与工作无关的用电设备。

第七条 政务服务窗口单位基础设施规范

一、单位标识规范

(一)各级各类政务服务窗口单位应在办公场所正面显著位置设置单位名称,命名方式:“XXX(行政区划标准名称或规范简称)XXX(专业名称或规范专业简称)服务(登记)中心(大厅)”。

(二)各级各类政务服务窗口单位应在适当位置设置交通指示牌。

(三)服务大厅应在入口处设置大厅办事导引图。

(四)服务大厅窗口应设置窗口标示牌,标明窗口序号、部门名称、主要业务等内容。

二、服务大厅布局设置规范

(五) 政务服务窗口单位应按服务职能划分服务区域。在每个服务窗口显著位置设置部门或窗口名称或标识,并设置服务等候区或休息区。

(六)合理设置男、女卫生间和无障碍卫生间,并明确标识。

(七)设置足够的人员流动通道和无障碍通道。

(八)在主入口处设置咨询引导服务台。

三、服务大厅基本设施设置规范

(九)服务大厅内外应安装电子监控系统,并覆盖所有服务区域。

(十)服务大厅室内应安装必要的照明设备,并配备应急照明系统。

(十一)服务大厅内可安装空调设备。

(十二) 服务大厅内要按要求设置消防设施,安装防火、灭火系统,设置逃生通道等,并有明显标识。

四、服务大厅便民设施设置规范

(十三)在服务大厅显著位置设置提供大厅办事引导及服务指南、信息查询的电子设备。

(十四)服务大厅内应有滚动报导信息的多媒体液晶屏或电视屏幕、意见箱、评价器,在显著位置公布投诉电话。

(十五)服务大厅应滚动播放政务服务公告

(十六)服务大厅内应设置自助服务设施。

(十七)服务大厅应有资料台,并放置办事指南等资料。

(十八)服务大厅内应设置复印打印设备,方便群众复印、打印资料,提倡免费服务。不具备提供免费服务条件的,应明码标价,并不得高于市场价。

(十九)服务大厅内应设置母婴室等便民场所。

(二十)服务大厅内应设置便民雨伞、饮水机、急救箱等设施。

五、服务大厅窗口设施设置规范

(二十一)服务大厅窗口要配备计算机及与工作相适应的打印设备、电话等必要的办公设备。

(二十二)服务大厅窗口要配备办公用具、桌椅、资料柜等必要的设备。

(二十三)服务大厅窗口要配备网络接口、电源插口和电源插座。

(二十四)服务大厅窗口应为服务对象提供书写工具和印泥等办公用品。

(二十五)服务大厅窗口应为服务对象提供相关法律法规宣传资料和办事指南。

六、停车场

(二十六条)政务服务窗口单位自有停车场应向服务对象开放,严禁收费。

第八条 政务服务窗口单位工作标准

一、凡纳入各级各类政务服务窗口单位办理的审批及公共服务事项,一律在办事大厅“全流程、一站式”公开办理。

二、窗口工作人员对服务对象当面或电话咨询,能当场答复的应当场答复,难以当场答复的,要耐心说明情况,另行约定时间给予答复;对申请事项不属于本行政机关职权范围内的,要做明确解释并告知申请人向有关行政机关申请,做好相关提示或引导服务。

三、服务对象所办理事项属于本行政机关职权范围,申请材料齐全、符合法定形式,应当即受理。受理事项属于即办事项的,应当即办理;受理事项属于承诺事项的,应出具加盖专用印章和注明日期的书面凭证,并在公开承诺的期限内办结。申请事项遇有不受理、退回、删除、作废等情况要如实填写原因。

四、窗口工作人员接待服务对象时应主动出示告知单、服务指南和示范文本,按规范要求给予指导。申请人提供的申请材料存在可以当场更正的错误的,应当指导申请人当场更正。

五、窗口工作人员受理事项时应及时、全面、准确地将有关办件信息录入到办件系统。

六、窗口工作人员在办理事项时应精力集中,不得随意中断或推诿。临近下班,审批工作人员应视具体情况为服务对象提供延时服务,不能提供延时服务的,应向服务对象做出解释,并约定时间办理。

七、窗口工作人员在受理需由多部门办理的联合审批项目时,应第一时间告知统一受理窗口进行受理,由统一受理窗口组织相关部门进行联合辅导、联合会审、联合踏勘和联合验收。

八、窗口工作人员应随时开通网上办理通道,及时解答网上咨询,对网上传递的申请材料应及时进行预审,达到申报条件后即时受理和承办。

九、窗口工作人员对准予审批的决定,应及时向申请人颁发、送达证件、证照、批文,或者加贴标签、加盖检验、检测、检疫印章。

十、凡纳入各级各类政务服务窗口单位办理的审批及公共服务事项,一律在窗口出件。在网上受理承办的事项,窗口工作人员应告知服务对象领取批件的方式,尽量做到“最多跑一次”和“不见面”审批。

十一、窗口工作人员对依法应当上报的审批事项,应当在法定期限内将初审意见和全部申请材料报送上级行政机关,并做好跟踪服务。

十二、窗口工作人员对不予许可事项应出具加盖审批专用章的书面说明。

十三、审批专用章应在审批窗口或审批办保管。除法律规定使用专门印章外,审批批件一律加盖行政审批专用章。

第九条 廉洁自律规范

(一)严禁索取或接受服务对象及相关人各种形式的礼品、礼金、购物卡、或通过服务对象及相关人以各种形式谋取不正当利益。

(二)严禁参加服务对象及相关人的宴请、各类休闲娱乐活动和其他不符合规定的一切活动。

(三)严禁向服务对象及相关人提出任何与本岗位工作无关的要求。

(四)严禁私下向服务对象及相关人指定中介服务机构。

(五)严禁泄露政务服务中获知的重要信息、资料或利用其谋取私利。

(六)严禁为不符合条件的申请人员说情、放宽条件或利用职权干预正常的行政行为。

第十条 完善制度机制建设

(一)丹东市政务服务窗口单位排队叫号制度

1.政务服务窗口单位应根据业务量和业务类别,在相应窗口或大厅内安装电子排队叫号设备。

2.排队叫号程序

(1)取票。需要办理业务的服务对象自行从叫号设备上领取号票。号票上应有序号、当前排队人数、时间等信息。

(2)休息等待。已领取号票的服务对象在休息区或等候区等待,留意显示屏或语音信息提示。

(3)工作人员叫号。工作人员办理完一笔业务后,按叫号器呼叫下一位服务对象。

(4)服务对象到窗口办理业务。服务对象凭号票到指定窗口办理业务。

3.政务服务窗口单位应安排人员指导服务对象使用叫号设备。

4.窗口工作人员应按叫号顺序提供服务,严禁无号或未排到号的服务对象插队。如遇特殊情况,经其他服务对象同意后,方可提前办理。

(二)丹东市政务服务窗口单位咨询引导制度

1.各级各类政务服务窗口单位应在显著位置设立咨询引导台,安排咨询引导人员,并指定专门科室负责管理咨询引导工作。

2.咨询引导人员工作职责

(1)负责接待群众电话咨询;

(2)负责接待、引导进厅办事人员;

(3)负责受理办事人员或群众的投诉;

(4)参与对窗口的管理,维护办事大厅工作秩序。

3.咨询引导人员岗位规范

(1)咨询引导人员应提前5分钟上岗,不得迟到、早退、空岗。

(2)咨询引导人员要保持咨询引导台附近和台面的卫生,做到工作台面清洁,物品摆放整齐,必备的办公用品和告知材料要保持完整有效,发现损坏或断档要及时维修或补充完备。

(3)咨询引导人员在工作时,应严格遵守服务窗口的各项规定,做到仪表端庄,衣着整洁,精力集中,主动热情,文明用语,微笑服务,不得出现吸烟或玩手机等违反工作纪律的行为。

(4)咨询引导人员在回复咨询时,应做到有问必答,有求必应,不得推诿扯皮,敷衍了事。

(5)咨询引导人员要做好值班记录,对值班期间发生的重要事件或发现的问题要及时通报负责管理科室。

4.咨询引导人员工作内容

(1)对服务对象做好引导和答询服务工作,对老弱病残人员要根据具体情况提供更加周到的服务,并督导相关窗口人员为其提供特色服务。

(2)当服务对象提出审批事项代理业务时,要及时与相关科室沟通,由相关科室提供可能的服务。属于业务方面的问题,应引导到相关窗口或机关科室处理。

(3)受理服务对象投诉时,要认真听取其对投诉事项的叙述,并及时与相关科室沟通,交由相关科室处理,情况特别严重紧急的可直接向领导报告。

(4)咨询引导人员对办事大厅的巡查每班不得少于2次,发现违规现象要及时制止。发现窗口工作人员与服务对象或群众发生矛盾等影响大厅正常工作秩序或突发事件时要及时处置。对重大的突发事件,必须及时向相关科室通报或直接向领导报告。

(三)丹东市政务服务窗口单位首问负责制度

1.首问负责制是指公民、法人或其他组织(以下简称服务对象)向政务服务窗口单位的任何一位工作人员进行业务咨询、申请办理行政审批事项等,第一位被问询的工作人员必须无条件为服务对象提供热情周到服务的一项制度。第一位被服务对象问询的工作人员为首问责任人;服务对象来电话反映情况或业务咨询的,接听电话的工作人员为首问责任人。

2.首问责任人的服务要求

(1)服务对象提出的办理事项或业务咨询,在首问责任人职责范围内能够解决的,应及时办理或答复。服务对象咨询的业务和办理的审批事项不属于本职范围内的,首问责任人应耐心解释,并给予适当帮助。

(2)服务对象提出的办理事项不属于首问责任人岗位职责范围的,首问责任人应热情接待,积极联系转交办理。属于本服务大厅业务范围的,应主动告知与某窗口联系,必要时应为对方联系具体办事人员并负责引导衔接。

(3)遇有办事人员不在岗位或遇责任不明确的事项,首问责任人应及时向服务大厅管理科室或上一级领导报告,由管理科室或上一级领导负责给对方答复。

(4)接待服务对象时,做到有问必答、有问必释、有问必果。

3.窗口工作人员应了解本服务大厅的业务范围和各窗口职能,具备适应首问负责制的业务能力。

4.对违反首问负责制度的处罚

有下列情节者,一经查实,视情节第一次给予诫免教育、在一定范围内通报,并责令采取相应补救措施;经告诫仍不改正的,予以待岗或调离工作岗位处理,并将处罚结果纳入考评通报,并作为评优评先的重要参考。

(1)冷漠对待服务对象,应告知而没有明确告知有关事项的;

(2)对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的;

(3)对服务对象态度恶劣,使用服务忌语的;

(4)因服务态度或工作失误受到服务对象投诉并查实的。

(四)丹东市政务服务窗口单位预约服务制度

1.预约服务是指政务服务窗口单位工作人员,按照与服务对象约定的时间提供咨询辅导或办理业务的服务方式。

2.服务窗口应设有预约服务登记本,窗口工作人员应当把预约内容、电话、地址等信息在预约登记本上记录。

3.窗口工作人员要严格按照预约的时间为服务对象提供服务。确因特殊原因失约的,应事先向服务对象说明理由并另行预约服务时间。

4.预约服务不受工作时间限制,服务对象预约在休息日、节假日办理业务的,窗口工作人员应为其提供服务。

(五)丹东市政务服务窗口单位“好差评”制度

为进一步规范全市公安机关各级政务服务场所和窗口管理工作,全面落实国务院提“服务、绩效由企业和群众来评判,政府部门做好服务是本分,服务不好是失职”要求,结合市局政务服务实际工作,制定本制度。

1.评议范围

办事者对全市公安机关政务服务窗口及其工作人员在行政许可、行政审批和公共服务中的咨询服务,文明接待、办事方便、按时办结、综合评价等方面进行评议。评议须明确受评议的窗口及对象,具体评议事项,联系方式,以便于回访沟通。

2.评议方式

(1)现场评议:办事者可在上班时间直接在各窗口的评价器上进行评议。评价器显示有窗口,工作人员姓名,员工号,非常满意,满意、一般、不满意等信息;

(2)电话评议:办事者可在上班时间通过电话进行评议,电话号码为:0415-3119905;

(3)网上评议:办事者可登录服务中心网站或通过政务服务窗口电脑触摸屏输入相关意见;也可扫描“营商环境大家评”二维码在手机端进行评议。

(4)信函评议:办事者可将评议单投到各行政服务窗口群众评议意见箱,或将评议信寄至丹东市公安局行政审批科。地址:丹东市振兴区江城大街15号市公安局行政审批科。

3.评议受理

(1)各政务服务窗口管理部门接到评价器发出的差评报警后,第一时间到现场进行处理。

(2)各政务服务窗口管理部门收到办事者提交的《窗口服务质量评价单》后,对有效评议结果进行统计分类。

(3)市局行政审批科“营商环境大家评”平台收到办事者好差评件后,立即责成相关部门对差评件开展调查,并及时消除影响,对有效评议结果进行统计分类。

(4)若评议人因不了解进驻窗口的办事程序等原因提起差评,经服务中心或窗口工作人员解释,评议人自愿撤销差评的,服务中心不作评议统计,并将有关情况反馈给相关窗口。

(5)不属于政务服务受理范围的,服务中心不作评议统计。各级政务服务窗口管理部门须向评议人做好解释工作。

(6)对办事者无理取闹或不提供评议对象和评议事项的评议,服务中心将视为无效评议。

4.差评调查

市局行政审批科或各级政务服务窗口管理部门正式受理的差评,可通过以下方式进行调查了解,并做好相关笔录:

(1)与评议人及时沟通,了解评议人对评议事件发生的原因、经过以及解决的要求。

(2)与被评议窗口工作人员谈话,了解评议发生的前因后果,听取解释和解决的意见。

(3)通过询问有关目击者或间接参与事件的人员,取得相关旁证。

(4)通过各政务服务窗口监控系统调阅有价值的视频,经综合分析澄清事实真相。

5.评议处理

(1)市局行政审批科或各级政务服务窗口管理部门建立评议备案制度,对评价器每月反馈的情况进行汇总,然后对各窗口进行量化考核打分。收集评价单信息,并将评价结果纳入各窗口考勤指标,作为对进驻窗口及其工作人员绩效考核的重要依据。

(2)市局审批科或各级政务服务窗口管理部门每月对窗口评议情况进行汇总,对群众评议结果进行通报。

(3)对群众反映窗口工作人员在工作作风、工作效率、规范服务等方面存在失当行为而引起办事者不满意或差评,可以现场协调处理解决的,各级政务服务窗口管理部门通过沟通协调或责成窗口工作人员向评议者解释,达成谅解。

(4)评议者对被评议窗口的处理结果和整改情况严重不满的,市局审批科或各政务服务窗口管理部门通过客户填写的《丹东市公安局政务服务窗口评议登记表》,在确认属合理要求意见后,向各责任单位发出《丹东市公安局政务服务窗口评议督办表》,责成承办单位直接向评议者作出答复意见。

(5)被评议窗口的工作人员存在故意刁难,吃拿卡要等违纪违法行为的,市局行政审批科或各级政务服务窗口管理部门根据被评议窗口工作人员的过错情节,依据有关规定,对被评议人予以责任追究,也可提请窗口所在部门或监察、人事等部门处理。

(6)市局行政审批科或各级政务服务窗口管理部门必要时可向评议人回访处理情况,防止报复、刁难或整改不彻底的情况出现。如被评议窗口对评议人进行打击报复或办事刁难,一经发现查实,市局行政审批办或各级政务服务管理部门将提请纪检部门给予严肃处理。

7.本制度由丹东市公安局行政审批办负责解释。

8.各县(市)、区公安(分)局及分中心参照本制度执行。

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