第一条 为规范公共行政服务中心公安窗口(以下简称服务中心公安窗口)及各分中心工作人员服务行为,依据《国家公务员行为规范》、《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》、《中华人民共和国人民警察法》、《公安机关人民警察内务条令》、《公安机关窗口单位服务规定》等法律法规,结合工作实际,制定本服务规范。
第二条 工作岗位规范
(一)工作期间,应始终保持精神振作、坐姿端正。禁止背对窗口、坐姿不雅等不文明行为。不得在窗口内接待服务对象、会客等。
(二)工作时间应坚守岗位,不得随意脱岗聊天。需要暂时离开时,应知会同事,离开时间较长应向窗口首席代表请假,并摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌及联系电话。
(三)保持办公窗口整齐、卫生,不得在办公区域进食、吸烟。
(四) 禁止工作时间大声喧哗、串岗聊天、打瞌睡、在窗口看与工作无关的其他书籍、杂志等。
(五)禁止在电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置,不得删除大厅电脑设备上的程序软件。
(六)严禁上班时间用手机或电脑玩游戏、看股市信息、网上聊天购物、戴耳机听音乐、看与工作无关的视频节目或信息;
(七)不得占用咨询服务电话打私人电话,不得使用扔、投等不文明的方式传递批件或材料;严禁与服务对象发生争吵。
第三条 语言行为规范
(一)窗口单位应当使用统一规范的服务用语,做到“来有迎声、问有答声、走有送声”,做到态度热情、语气平和、语言文明。对群众在政策、业务、程序等方面不熟悉、不了解的,应当耐心细致地予以解释说明,不得以责怪、训斥等口气或不礼貌用语对待群众。
(二) 接听服务对象电话时要使用“您好,这里是市行政服务中心XX窗口”、“您有什么事”、“请稍等一下”、“请您再说一遍”等文明用语。
(三)接待服务对象时要使用“您好,您要办什么业务”、“请您到XX窗口办理”等文明用语。
(四)办理业务时要使用“请稍等”、“请填写XX表格”、“请您听我详细解释好吗”、“您的手续已办好,请核对”、“请保管好您的资料”、“请您X月X日来领取证照”等文明用语。
(五)服务对象离开时要使用“请慢走”、“再见”、“谢谢您的合作”。对因手续不全,还未办妥业务时,应说“对不起,请补全手续再来办理”等文明用语。
第四条 仪表仪容规范
(一) 窗口单位民警和辅警在工作期间必须按照《公安机关人民警察内务条令》规定着装上岗,做到警容严整,举止端庄、精神饱满。其它工作人员应统一制式着装。
(二)窗口单位工作人员应当做到举止庄重文明,认真解决群众提出的合理诉求,不得出现态度冷漠、生硬、不耐烦和行为粗暴等问题,不得发生与群众争执、争吵等现象。对工作人员依法办事、热情服务,但群众不理解、无端指责、无理取闹甚至辱骂纠缠等情况,窗口单位领导应当及时出面予以制止,维护良好工作秩序。
(三)仪表大方得体,男士不得蓄长须长发、剃光头,女士不得浓妆艳抹,不得有怪异发型、发色,不得戴有色眼镜从事工作。
第五条 接待礼仪规范
(一)接待外单位办事人员要热情周到,见面时要起身迎接、让座,送别时要起立相送。
(二)接待来窗口反映和咨询问题的人员,听取对方陈述时要精力集中,询问问题时要态度和蔼,解答问题时要耐心诚恳,不准训斥或表现出不耐烦情绪。
(三)接待询问相关科室、窗口路线时,要热情详细指导或引导。
第六条 办公环境规范
(一)完善基本设施。根据各级政府服务中心实际条件,完成基本设施。在等候区,应当根据需要和可能设置供办事群众使用的桌椅、纸张、笔墨、饮水设施,放置群众办事需要提交的申请材料目录、示范文本、制式文书和格式要求样本,并根据情况变化适时做出调整,保持完好有效。在工作区,应当设立警民联系箱、意见簿,并尽可能安装服务评价器、录音录像电子监控设备等,方便群众评价和监督。根据窗口单位具体情况,按照内紧外松原则适度采取安全防范措施,及时防范外置突发情况,确保办事群众和工作人员人身安全。
(二)保持环境整洁有序。窗口应当保持干净、整洁、有序,办公区域各种设备、物品摆放应当整齐统一,各种资料应当及时整理、归集、保存。
第七条 廉洁自律规范
(一) 严禁索取或接受服务对象及相关人各种形式的礼品、礼金、购物卡、或通过服务对象及相关人以各种形式谋取不正当利益。
(二) 严禁参加服务对象及相关人的宴请、各类休闲娱乐活动和其他不符合规定的一切活动。
(三) 严禁向服务对象及相关人提出任何与本岗位工作无关的要求。
(四) 严禁私下向服务对象及相关人指定中介服务机构。
(五)严禁泄露政务服务中获知的重要信息、资料或利用其谋取私利。
(六)严禁为不符合条件的申请人员说情、放宽条件或利用职权干预正常的行政行为。
第八条 完善制度机制建设
(一)建立健全岗位职责制。按照窗口单位担负的职责任务,明确不同岗位的职务和责任,确定分工负责的范围和办理业务必须履行的义务,以及岗位工作的具体标准要求。
(二)建立健全首接负责制。各窗口民警是接待群众咨询和办证、办事的工作人员是首接责任人,担负着首接责任,对属于自己职责范围内的事项,应当及时办理;对不属于自己职责范围但属于本单位职责范围的事项,应当先行受理,及时移交或者将群众引导至有关承办人员处办理,并向群众说明情况;对不属于本单位职责范围内的事项,应当当场明确告知,并尽可能提供指导和帮助;对管辖有争议,可能属于其他司法机关或行政机关管辖的事项,应当在5个工作日内书面决定是否受理。
(三)建立健全警务公开制。落实警务公开规定,公示工作人员基本信息(照片、姓名、岗位、警号或编号、电话),依法公开窗口审批事项的执法依据、办事程序、法定时限、收费标准、监督方式等,提供相关政策法规宣传资料,最大限度地方便群众办事和监督。警务公开信息应根据法律法规规章和相关职责变化及时予以更新。
(四)建立健全一次性告知制。对群众办理的有关事项,提供办事指南提示单,明确告知、指导群众完备所有办事手续,并在提示单中注明咨询电话。对群众仍有疑问或者手续不全的,应当予以一次性明确告知,确保群众第二次不因工作人员告知不全面、不准确而影响办事,尽量不让群众跑第三次。对确因政策法规原因不能办理的,应当书面告知群众,并说明理由和依据。
(五)建立健全限时办结制。对群众办理的事项,应当在承诺的时限内办结,并向群众提供办理进度查询渠道。对办理中出现疑难问题确需延期的,应当在请示报告的同时,尽快通知当事群众并做好解释工作。
(六)建立健全预约办理和上门服务制度。窗口要拓展服务渠道,尽可能开通微信、微博等载体,方便群众通过现场预约、电话预约、网上预约等方式提出预约申请,窗口视预约情况合理安排工作人员数量;对老、弱、病、残、孕等确有特殊困难不能到窗口办理的,且根据法律规定必须由本人办理的,尽最大可能提供上门服务。
(七)建立健全弹性工作制。窗口民警应当视当日办证、办事群众多寡情况及时调整工作时间。对于当日办证、办事群众较多的,视情延迟下班时间或减少午休时间,尽量让前来办证、办事的群众能够当天办结。
(八)建立健全责任追究制。发现或群众投诉窗口单位工作人员在办理业务过程中,有对群众态度蛮横、行为粗暴、故意刁难以及吃拿卡要等违法违规行为,情节轻微的,应当给予批评教育并当场纠正;情节严重的,由所属单位纪检监督部门根据有关规定给予纪律处分,并依据相关规定对部门领导予以行政问责。
第九条 各级政府服务中心公安窗口其它方面规范遵照本级政府服务中心规范执行。