第一条 110报警服务台受理紧急报警的范围:
(一)恐怖袭击类警情;
(二)刑事类警情;
(三)治安类警情;
(四)群体性事件;
(五)火灾、交通等治安灾害事故;
(六)其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。
第二条 110报警服务台受理紧急求助的范围:
(一)发生地震、洪水、泥石流等自然灾害险情,危及人身安全和财产安全,需要公安机关紧急处置的;
(二)发生危及人身安全的紧急情况,如溺水,坠楼、自杀等,需要公安机关立即救助的;
(三)老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等在确定区域内走失,需要当地公安机关在相应范围内帮助查找的;
(四)涉及水、电、气、热等公共设施出现险情,威胁公共安全、人身安全和财产安全,需要公安机关先期紧急处置的;
(五)其他需要公安机关处置的紧急求助事项。
第三条 110报警服务台受理投诉的范围:公安机关及其人民警察正在发生的违反《中华人民共和国人民警察法》、《公安机关督察条例》等法律、法规和人民警察各项纪律规定,违法行使职权,不履行法定职责,不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和职业道德的各种行为。
第四条 110报警服务台应当有正式民警值守。110接警人员应使用普通话和当地通用方言、少数民族语言,视报警人语言习惯进行良好顺畅沟通,确保警情掌握准确,派警快速有效。
各地可根据当地实际情况,视情开通外语接处警工作。
第五条 110接警人员在受理报警、求助、投诉时应做到:
(一)接听快速及时。110报警电话原则上应在铃响3声内接听,可由系统自动应答或人工应答提示“您好,xx(市、县)110”。
(二)用语文明规范。接听时应主动说:“您好,请问您需要什么帮助”。
(三)态度平和庄重。接听时应心平气和,有序引导报警人准确说明情况,并注意安抚报警人情绪。
(四)询问简单明了。问明警情主要情况,包括何时、何地、何人、何事、何因、何果、何物,以及目前状况、有无特殊情节等情况,并记录报警人姓名、联系电话、目前位置等。
(五)记录准确无误.要确保警情内容记录和报警人联系方式准确无误。
(六)指令清晰快速。接警人员应针对报警情况,准确判明警情性质和管辖单位,迅速下达出警指令。对于管辖单位暂不明的,应指令就近警力先期处置。
(七)存储统一规范。对接处警过程要全程录音,接警、派警、处置、反馈等环节要素应全部录入接处警系统。
第六条 110报警服务台在接到属于本级公安机关管辖的警情,应当直接受理。对于属于公安机关管辖但不属于本级公安机关管辖的警情,指引报警人向有管辖权的公安机关报警。
第七条 对于报警人异地报警,原则上以警情发生地公安机关为主责单位开展处置工作,报警人所在地公安机关积极协助配合。
我国公民在国(境)外遭到不法侵害,通过110报警、求助的,一是建议报警人直接向警情发生地警方报警,或直接向我驻当地使、领馆报警;二是建议报警人直接向外交部领事司领事保护中心报警,并提供外交部领事司领事保护中心联系方式;三是如果报警人需要公安机关给予一定帮助的,应当提供可能的帮助。
第八条 对需要履行正式法律手续的报案,应指引报警人按正式报案程序进行。
第九条 12110短信报警接处警工作按照《12110短信报警接处警工作规则》执行。对其他接入110报警服务台的报警系统收到的警情,根据警情性质按本规则相关规定受理。
第十条 对于不属于110受理范围的事项,应当告知报警人直接向该事项的主管部门或者单位反映,并视情予以必要的解释。