第一条 为切实加强全市公安机关户籍窗口规范化建设,进一步提高户籍管理工作能力和服务水平,全面构建和谐警民关系,根据《中华人民共和国人民警察法》、《公安机关人民警察内务条令》、《公安机关窗口单位服务规定》和《辽宁省公安机关户籍窗口工作规范》等法律法规和政策,制定本规范。
第二条 本标准所称“户籍窗口”,是指全市公安机关社区警务部门及公安派出所设置的直接面向社会,为群众办理户口、居民身份证等业务和提供相关证明材料等服务的办理大厅、接待室等场所。
第三条 户籍窗口接待和服务群众,必须坚持依法、公正、公开,便民、利民、高效的原则,做到严格执法、热情服务、语言文明、举止得体。
第四条 户籍窗口应设置在公安机关接待区域显著位置,相对独立,标志醒目。
第五条 户籍窗口办公面积原则上不少于20平方米,按功能划分为工作区、等候区,业务量大的户籍窗口可设置电子排队机、电脑查询触摸屏等,有条件的可安装录音录像设备。
第六条 户籍窗口原则上实行“低台敞开式”办公,配备服务指示牌,工作台高度以保证工作人员与申办人平视为准,宽度以方便交接申请材料为准,一般不安装隔离装置。
第七条 户籍窗口应根据工作需要配备电脑、电话、打印机、人像采集、指纹采集、档案柜等办公设备并保证运转正常。
第八条 户籍窗口应健全完善警务公开制度。
(一)公开户籍民警基本情况,包括姓名、照片、警号、联系电话;
(二)公开办理户口、居民身份证的业务受理范围、办理条件、办理流程和办理时限;工作时间不空岗或由非警务人员代岗;
(三)公开办理户口、居民身份证的收费项目、收费标准、收费依据和批准机关;
(四)公开办公时间、便民服务内容以及咨询、投诉电话等。
第九条 户籍窗口应健全完善各项便民服务设施,并保持完好。
(一)设置桌椅、笔纸、饮用水、花镜、一米线等服务设施;
(二)备有办理各类户口、居民身份证的业务须知;
(三)设有示范台,张贴各种申请表格和申请书的填写样式。
第十条 户籍窗口应根据本地实际,普遍实施以下制度:
(一)首问负责制度。接待群众咨询、办理户籍业务的首位民警是首问责任人,首问责任人对属于职责内的事项应当及时办理;对不属于自己管辖或职责以外的事,要向群众说明情况,并做好引导工作。
(二)一次性告知制度。对群众办理户籍业务,符合政策规定,材料齐全的,应当场办结;对群众提交的材料不齐全或不符合规定要求的,经办人应一次性书面告知其应当补办的证明材料。
(三)承诺服务制度。对于不能当场办结,需经上级公安机关审批的户籍业务事项,应当告知群众办理时限。如因特殊情况不能按时办结的,应在时限届满前提前通知群众,并做好解释工作。
(四)去向告知制度。户籍窗口应配备去向告知板,户籍民警离岗时,应将去向告知板立于窗口显著位置,告知群众离岗原因、返回时间和联系电话。
(五)预约服务制度。群众可通过网上公安机关、电话、到户籍窗口等形式预约办理户籍业务,由户籍民警在约定时间为群众办理。
(六)上门服务制度。对辖区内的福利院、养老院和行动不便的孤寡老人、残疾人等特殊群体提供上门办理户籍业务服务。
(七)户口代办制度。工作时间以外群众申办户籍业务的,由派出所值班民警先行代收相关材料,然后交由户籍民警按办理程序和时限开展工作。
(八)“绿色通道”制度。对节假日期间返乡农民工,中、高考学生,复退转军人等实行集中办理户籍业务服务。
(九)“AB岗”制度。在所有派出所户籍民警岗位建立实行A、B岗工作制度,确保A岗民警因疾病、出差、培训、休假等原因长期不能正常工作时,B岗民警能够在工作时间为群众办理户籍业务。
(十)“一机双屏”制度。在所有户籍窗口设置外接显示器,实现“一机双屏”,方便群众核对相关信息。(各地应采取技术手段屏蔽涉密信息)
第十一条 户籍窗口应至少配备1名(有条件的应配备2名及以上)在职、在编民警,并保持相对稳定。户籍民警工作调整,应遵循“先进后出”原则,并报市级公安机关社区警务(户政、治安)部门批准。
第十二条 户籍业务办理工作必须由户籍民警依法办理,严禁非警务人员办理。辅警(协管员)可在户籍民警指导、监督下从事居民身份证相片、指纹信息采集和人口信息录入等辅助性工作。
第十三条 户籍民警应经县级公安机关考核合格后,方可独立上岗工作。各级公安机关要制定培训计划与实施方案,落实“三个必训”,健全教育训练制度,确保户籍民警每年接受不少于15天的业务培训。
第十四条 户籍民警要按照《公安机关人民警察内务条令》的规定着装上岗,做到警容严整、举止端庄、精神饱满。
第十五条 户籍民警接听电话、接待群众时必须使用文明用语,做到“来有迎声、问有答声、走有送声、办事有回声”。做到“三个一样”即熟人生人一样,领导群众一样,对内对外一样”。
第十六条 户籍窗口人口信息管理系统应使用数字证书,专机专用,严禁“一机两用”或加装游戏、娱乐软件,非户籍民警不得擅自登陆系统操作。户籍民警应当使用自己的数字证书,工作期间离开计算机终端时,必须退出操作页面。
第十七条 户口专用章、户口迁移证件以及空白户口登记簿册等应指定专人保管,并建立专门台帐登记编号、数量、使用、移交、注销等情况,做到“底数清、去向明”。
第十八条 按照《公安派出所档案管理办法》等法律法规的保管要求和期限,妥善保管办理户口登记时的相关材料,按照出生、死亡、迁入、迁出、变更(更正)、分户立户、注销等项目分类。各种证件、证明材料等按照办理的年、月、日顺序每月装订后,与《常住人口登记表》、审批材料、各类人口统计年报表一并保存。
第十九条 户籍档案应统一分类编排并制作封面,写明类型、日期,以便查找。户籍档案要由专人负责保管,不得外借。查阅户籍档案必须登记,无关人员不得翻阅、复印和拍照。
第二十条 户籍档案要用专用档案柜存放,当年档案应存放于户籍窗口专用档案柜,往年档案集中存放于派出所档案室并分类管理。档案柜及档案室应落实防火、防盗、防光、防潮、防虫、防鼠、防高温等安全措施,确保安全。
第二十一条 户籍窗口实行定期考评制度,考评结果作为对户籍窗口及其民警进行表彰奖励的主要依据。
第二十二条 各级公安机关的领导同志要关心、照顾户籍民警的工作和生活,保障户籍民警的午休和补休。同时,在立功受奖方面要给予户籍民警一定的倾斜。
第二十三条 各级社区警务部门应聘请义务警风警纪监督员,并在户籍窗口设置征求意见簿或意见箱,对户籍民警的警容风纪、工作态度、服务质量、办事效率等定期进行评议,自觉接受社会各界和人民群众的监督,有条件的户籍窗口可设置群众满意度评价系统。
第二十四条 各县(市)、区局社区警务科(大队)要采取定期明查暗访和走访群众等多种形式,加强对户籍窗口的监督检查,及时发现、纠正存在的问题。
第二十五条 户籍民警和辅警(协管员)不得有下列行为:
(一)对待群众作风粗暴,态度冷漠,语言生硬,办事推诿、拖拉,故意刁难群众;
(二)违法、违规办理户籍、身份证业务和提供虚假证明材料;
(三)在办理户籍业务过程中,违反国家或省有关收费项目和收费标准,搭车收费和乱收费;
(四)工作时间从事与工作无关的活动;
(五)接受申办人及其代理人请客送礼或向申办人及其代理人敲诈、索贿;
(六)工作时间在户籍窗口吸烟、饮食、闲聊、进行娱乐活动等影响窗口形象和工作环境的行为;
(七)工作期间不按《公安机关人民警察内务条令》规定着装上岗或由非警务人员代岗。
(八)其他违法违纪行为。
第二十六条 户籍民警违反本规定,情节轻微的,应当给予批评教育;情节严重的,应当依据《中华人民共和国人民警察法》、《公安机关督察条例》和《公安机关人民警察辞退办法》等法律法规,严肃处理;涉嫌犯罪的,追究刑事责任。
第二十七条 户籍民警培训、考核不合格或不胜任、不适合从事户籍窗口工作的,被市级以上新闻媒体曝光的,一年内被市级以上公安机关通报批评二次或被群众举报、投诉二次经查证属实的,应坚决予以调换。
第二十八条 本规范未涉及事项,以上级规定为准。
第二十九条 本规范由丹东市公安局社区警务支队负责解释。各县(市)、区局可结合本地实际,制定具体实施细则。