第一条 本规范适用于我市各级公安机关交通管理部门窗口单位(以下简称“窗口单位”),主要包括:道路交通违法处理岗、车驾管业务办理岗、交通事故处理岗等。
第二条 按照“严格、规范、文明、便民、高效”的总体要求,不断深化行风作风建设,积极提升管理水平和工作质量,为人民群众提供高效优质便捷的服务。
第三条 窗口单位应当按照公安部交管局《公安交警队和车辆管理所标识制作及设置规范》的要求统一外观标识,方便群众就近办理交管业务。
第四条 窗口单位应根据实际条件,合理划分服务区、受理区、等候区、宣传区等区域,并在各个功能区设立指示标识,为群众办事提供指引。要保持各功能区域环境整洁,相关设施完好有效。
第五条 服务区应设置供群众填写表格材料所需的桌椅、纸张、笔墨、胶水等物品及书表示范文本。有条件的单位应设置可上网的电脑、互联网查询自助终端和银行自助设备。大队(含)以上的窗口单位应设置引导岗,提示引导群众通过网上平台自助处理部分交通违法行为,同时通过提前复印、提前告知处理流程、提前引导群众备齐相关材料等方式,将部分受理工作前置,提高办事效率。
第六条 受理区应统一设置低柜台和一米线,柜台摆放民警姓名牌,有条件的单位应使用排队叫号系统。有条件的大队(含)以上的窗口单位应进行分类设置,区别简易程序和一般程序交通违法行为的处理,提高处理效率。受理区还应设置视频监控系统,并能完整记录违法处理过程。
第七条 等候区应配备供群众休息的座椅、饮水设施等设施。
第八条 宣传区应摆放交通安全宣传图板及其他宣传资料。有条件的窗口单位应配备音视频播放设备,播放交通安全宣传教育片。
第九条 窗口工作的民警应当按照《公安机关人民警察内务条令》规定规范着装,做到警容严整、举止端庄、精神饱满,并佩戴使用执法记录仪。
第十条 审批服务窗口设工位牌,标明姓名、业务、警(编)号等内容。
第十一条 窗口工作的民警工作期间不得无故脱(离)岗或在岗聊天、办私事等,不得做与工作无关的其他事情,杜绝嬉笑打闹、吸烟等影响窗口形象和工作环境的行为。
第十二条 窗口工作的民警应当按照《公安民警执法执勤用语手册》要求,规范文明用语,并做到态度和蔼、服务热情。
第十三条 应规范对法规政策、业务问题的解释和答复口径,使用简明、易懂、准确的语言告知群众,正确引导群众办理有关业务事项。
第十四条 实行警务公开制,设置警务公开栏,公布上下班时间、相关业务处理程序、相关工作制度、流程等。
第十五条 落实岗位责任制,按照工作职能划分和职责要求,明确不同岗位职责要求,建立领导审核制度,确保审核及时,提高窗口效率。
第十六条 建立首接负责制,群众到交管部门办理业务,被接待的第一位民警为首接责任人,首接责任人对属于自己职责范围内的事项应当及时办理;对不属于自己职责范围的事项,应当场明确告知,说明情况,并尽可能提供指导和帮助。
第十七条 积极推行弹性工作制,对具备规定的手续资料和条件,符合有关法律法规和承诺时限的,应在当日办结业务。窗口在规定办公时间内已受理申请人的申请,审核相关资料无误,但未在规定办公时间内完成的,需提供延时服务,应在当日办结业务。
第十八条 实行定期检查制,努力实现业务办理“零差错”。窗口单位应定期抽检民警及工作人员经办事项,及时查缺纠错,最大限度地减少业务差错率。
第十九条 规范档案管理,办结的案件每周定期归档备查。
第二十条 窗口单位应当在醒目位置设置警务监督栏,公开窗口民警信息(姓名、职务、警号、照片)、工作人员信息(姓名、职工编号、照片)和监督电话。设立警民联系箱、意见簿,主动接受群众的监督和评议。
第二十一条 窗口单位应建立领导接待制度和值日警官制度,负责解答群众咨询,解决群众业务疑难,处理群众投诉和举报,听取群众的意见和建议,维护办公场所秩序。
第二十二条 车管所各业务受理窗口均可以实行“一站式”服务,办理机动车和驾驶证业务的,资料和手续实行内部转递。
第二十三条 窗口单位的民警和工作人员不得有以下行为:
(一)对待群众作风粗暴,态度冷漠,语言生硬,行为蛮横,办事推诿、拖拉,刁难群众;
(二)工作时间从事与工作无关的活动;
(三)工作时间或工作之前饮酒,或在接待场所、执勤期间吸烟、饮食、闲聊、进行娱乐活动等影响工作形象和工作环境的行为;
(四)向服务对象及其代理人托办私事;
(五)接受服务对象及其代理人请客送礼;
(六)向服务对象及其代理人敲诈勒索或者索取、收受贿赂;
(七)违法实施处罚或者收取费用;
(八)玩忽职守、滥用职权,不依法履行义务;
(九)其他违法违纪行为。
第二十四条 力求办事服务“零投诉”。窗口民警及工作人员应根据相关规定提供规范、周全的服务,不得出现推诿、扯皮等不负责任行为。
第二十五条 窗口单位及其民警违反本规定,情节轻微的,应当给予批评教育并当场纠正;情节严重的,应当依据《中华人民共和国人民警察法》《公安机关人民警察纪律条令》等有关规定给予严肃处理。
第二十六条 交通违法处理窗口遵照《辽宁省交通违法处理窗口工作规范》执行。