第一条 为进一步规范公安出入境窗口服务场所建设工作,提高公安出入境服务水平,根据《国务院审改办、国家标准委关于推进行政许可标准化的通知》、《公安部关于提高出入境服务水平的意见》、《公安部关于加强公安机关窗口单位规范化建设的指导意见》等有关规定,制定本规范。
第二条 本规范所指出入境窗口服务场所是指各级公安机关出入境管理机构受理出入境证件申请的服务场所。
前款所指出入境窗口服务场所包括在政府政务服务中心、办事大厅等场所设立或派驻设立的出入境窗口服务场所。
第三条 经公安部委托,县级以上公安机关出入境管理机构可以设立出入境窗口服务场所。
出入境窗口服务场所的设立应当综合考虑出入境管理工作需要、人口居住密度、交通便利情况等因素合理选点布局。
第四条 出入境窗口服务场所应相对独立封闭,且面积满足工作需求。
出入境窗口服务场所应按照公安出入境窗口标识标准等规定设置外观标识,并科学合理设置各类办事指引内部标识。
出入境窗口服务场所应配备计算机、打印机、摄像头、指纹采集仪、POS机、条码阅读器、第二代身份证阅读器、护照阅读机具、扫描仪等必要办公设备,有条件的地方可以配备自助化设备,安装叫号系统,实行叫号轮候服务。根据需要和可能设置供申请人使用的桌椅、饮水设施,并提供必要的笔墨、纸张、胶水等便利用品。
出入境窗口服务场所应实行柜台式服务。受理台高度以保证受理工作人员与申请人平视为准,宽度以方便交接申请材料为准,受理台前应为申请人设置座席。
第五条 出入境窗口服务场所应设置等候区、受理区,有条件、有需求的窗口可以设置咨询服务区、投诉受理区、自助服务区、便民区等其他功能区域。各功能区域设置应科学合理、整齐划一。不得就照相、速递、复印等事项实施强制性有偿社会化服务。
第六条 出入境窗口服务场所网络环境应符合公安信息网络有关要求,确保数据传输、存储安全。
第七条 出入境窗口服务场所应保持干净整洁,办公设备、物品资料摆放整齐统一。工作柜台不得放置与工作无关的私人物品。
第八条 出入境窗口服务场所应按照“便捷、高效”原则,合理安排勤务,确保窗口良好办证秩序。
窗口数量原则上按照不低于出入境证件日申请量40:1的比例开放。
出入境窗口服务场所应建立健全工作考核激励机制,充分调动窗口工作人员的工作积极性、主动性。
第九条 出入境窗口服务场所应安装音、视频监控设备,配备必要的反恐防暴安全设备,制定安全应急处置预案,并定期组织演练。
第十条 出入境窗口服务场所应根据工作性质配置工作人员,受理过程中的身份核查等执法环节相关工作应由民警承担。
受理工作人员配备数原则上不低于窗口开放数量的1.5倍,并建立合理的换班勤务制度,确保工作有序开展。
第十一条 出入境窗口服务场所民警应严格按照《公安机关人民警察内务条令》、《公安机关人民警察着装管理规定》着统一制式服装,上岗前应检查警容风纪,做到警容严整、举止端庄。其他工作人员应统一着装。
出入境窗口服务场所工作人员应使用统一规范的服务用语,与申请人交谈时应态度诚恳、语调平和、音量适中、表达准确,确保服务热情、文明。遇有申请人投诉争辩时,应注意方式方法,耐心细致地进行解释说明,不得使用对抗性、侮辱性、歧视性语言。给申请人造成不便的,应真诚致歉,争取申请人理解。
出入境窗口服务场所工作人员应保持良好精神面貌,不得抛甩证件或申请材料,不得使用不文明的手势,不得从事与工作无关的事情,严禁出现“冷、硬、横、推”等情况。
第十二条 出入境窗口服务场所应按照《公安出入境窗口工作服务制度》要求,坚持“警务公开、阳光执法”,通过宣传栏、触摸屏、LED公告屏或网络媒体等做好政务信息公开工作,及时公开受理审批事项的审批依据、申请条件、申请材料、办理流程、审批时限、收费标准、办公时间等相关内容,在醒目位置摆放意见箱(簿),公布监督投诉电话,在柜台公开受理工作人员基本信息,主动接受监督。
第十三条 出入境窗口服务场所信息公开应建立保密审查制度,严格遵守国家秘密、警务工作秘密管理规定,严防泄密情况发生。
第十四条 出入境窗口服务场所应建立健全日常档案管理机制,确保每笔业务有记录、可查询。纸质档案、电子档案归档和管理应符合国家档案管理相关规定。
第十五条 公安出入境窗口标识标准由公安部出入境管理局另行制定。