第一条 为进一步加强全市公安机关作风建设,规范和提高全市公安信访窗口接待服务工作的质量和水平,推进全市公安信访工作规范化建设,满足人民群众对信访工作的新期待、新要求,根据《人民警察法》、《信访条例》、《公安机关人民警察内务条令》、《公安机关信访工作规定》、《公安机关窗口单位服务规定》、《公安部关于加强公安机关窗口单位规范化建设的指导意见》等法律法规和规定,制定本规范。
第二条 本规范适用于全市各级公安机关信访接待窗口(以下简称“信访窗口”)。
第三条 信访窗口接待服务群众,必须坚持依法、公开、公正和便民、利民、务实、高效的原则,态度要诚恳、主动热情,业务要熟练、标准规范,工作要周到细致、科学严谨,做到人要精神、物要整洁、说话要和气、办事要公道。
第四条 市局信访处负责对全市公安机关信访部门执行本规范的情况进行指导、监督和检查。县(市)、区公安机关信访部门负责对本地区公安机关信访部门执行本规范情况进行指导、监督和检查。
第五条 严格遵守保密制度,不准泄露国家机密和信访业务秘密,严守信访工作中知悉的个人信息,自觉维护群众的合法权益。
第六条 信访接待场所应当统一配挂明显的外观标识,在醒目位置设置指示标牌,提供信访人须知,公布接待时间和咨询、监督电话。
第七条 接待场所应当设立候访区、接访区、办公区。
候访区设置信访受理台,以及接待办公必需的安全、卫生防护设施。设置供群众使用的桌椅、纸张、笔墨、饮水设施。
根据接访环境情况,安装监控、录音、通讯等设施,保证接访工作的正常开展。
办公区所应当保持环境卫生整洁,内务管理井然有序。
第八条 信访窗口应当落实警务公开制度,依法公开公安信访工作的法律法规、工作流程、受理范围、处理程序、办理时限等,主动接受群众的监督和评议。
第九条 信访窗口在接待时间内,应当由民警负责接待群众,不得出现空岗或由非警务人员替代。因公务原因须关闭接待窗口的,应提前在接待窗口张贴告示。
第十条 信访窗口的民警在接待期间必须按照《公安机关人民警察内务条令》规定着装上岗,做到警容严整,态度热情,语言文明,举止得体,精神饱满,服务规范。
第十一条 首次接待来访群众的接访民警是该信访事项首接责任人。对来访群众的诉求,首接民警应当及时依法进行告知、解答、受理或转交。
第十二条 接访中发现或预见可能发生重大、紧急事项和苗头的,应当及时报告所在单位领导并通报有关公安机关,依法、及时处置,防止重大、紧急事件的发生,防止因处置不当或不及时酿成大事。对重大、紧急情况必须及时上报,不得隐瞒、迟报,或者授意他人隐瞒、谎报。
第十三条 对群体访、异常访、越级访等,应在第一时间内上报分管领导及“一把手”。需进行领导接访的由信访部门统一组织,通知相关警种部门陪访,做好疏导、劝返和落实领导指示等工作。
第十四条 信访窗口的接访民警不得有下列行为:
(一)对待群众作风粗暴,态度冷漠,语言生硬,行为蛮横,办事推诿、拖拉,刁难群众;
(二)从事与接访工作无关的活动;
(三)工作时间或工作之前饮酒,或在接待场所饮食、闲聊以及其他影响机关形象和工作环境的行为;
(四)违反警务工作纪律和廉洁自律规定的其他行为。
第十五条 各级公安机关应当建立信访窗口接待服务工作定期考评制度,考评结果作为信访窗口及其民警执法服务质量的重要依据。对窗口服务好的单位和个人应当予以表彰奖励,对窗口服务差的应当予以通报批评,责令限期整改,并取消年度评先评优资格。
第十六条 信访窗口及其民警违反本规定,情节轻微的,应当给予批评教育并当场纠正;情节严重的,应当依据《人民警察法》、《公安机关督察条例》、《公安机关人民警察纪律条令》等有关规定给予严肃处理。